Ein Artikel von Steffen Lorenz, Principal Consultant, Software AG und Rainer Schnell, Head of Business Development, Syracom AG
Beim klassischen Business Process Management (BPM) steht primär die Optimierung von Geschäftsprozessen im Fokus, die in hoher Zahl in immer der gleichen Struktur ablaufen, beispielsweise im Zahlungsverkehr, der Wertpapierabwicklung oder im Bereich Kredit. Es gibt jedoch Bereiche, in denen die Geschäftsvorfälle nicht immer nach dem gleichen Prozess ablaufen, wie etwa bei der Bearbeitung von Nachfragen, bei der Kontoeröffnung, bei Kundenbeschwerden oder bei der Ausnahmebehandlung im Zahlungsverkehr. Sachbearbeiter müssen dabei flexibel auf den einzelnen Geschäftsvorfall reagieren und je nach Sachlage unterschiedliche Bearbeitungswege einschlagen. Solche Prozesse sind große Kostentreiber und nehmen eine kritische Position hinsichtlich Kundenservice ein. Dem sogenannten Case Management kommt eine zentrale Rolle bei der Optimierung dieser Prozesse zu.
Definition: Case Management ist ein ganzheitlicher Ansatz für die Organisation und Abarbeitung von Geschäftsvorfällen (Cases), die einen ähnlichen Auslöser, einen strukturell ähnlichen Ablauf und gemeinsame (gleiche) Eigenschaften haben, obwohl sie inhaltlich unterschiedlich sind. Ein Case Management-System unterstützt Case Management, indem es einen oder mehrere Geschäftsprozesse, Dokumente und Daten aus unterschiedlichen Systemen zu einem Case zusammenfasst und diesen automatisiert zur Bearbeitung an die verantwortlichen Mitarbeiter weiterleitet. Da ein Geschäftsvorfall über einen längeren Zeitraum von unterschiedlichen Organisationseinheiten bearbeitet werden kann, übernimmt das Case Management-System auch die Zuordnung, Delegation bzw. Eskalation der Cases sowie die Überwachung von Bearbeitungsfristen.
Bei der Einführung von Case Management gilt es insbesondere, auf institutsspezifischer Basis die Systeme zur Bereitstellung aller notwendigen Daten für den Case anzubinden sowie die Einbindung der unterschiedlichen Organisationseinheiten zur fallabschließenden Bearbeitung des Cases zu organisieren. So müssen neben der Anbindung der unterschiedlichen Kanäle, die den Case auslösen (z.B. E-Mail, Fax, Brief oder SWIFT-Nachricht), die bestands- oder vertragsführenden Systeme der Bank integriert werden, um die Abarbeitung des Falles unter Vermeidung wiederholter Datenerfassungen zu ermöglichen. Für die Bearbeitung der Cases werden unterschiedliche Prozesse angeboten. Diese individuellen Anpassungen können minimiert werden, wenn das Case Management-System auf Basis leistungsfähiger BPM-Systeme und Integrationswerkzeuge erfolgt.
PINQ ist ein Case Management-System der Syracom AG auf Basis von Technologien der Software AG, das bereits wesentliche Funktionalitäten und Prozesse für Case Management fertig zur Verfügung stellt. Die Anpassung der (Teil-)Prozesse erfolgt in grafischen Modellen, die direkt ausgeführt werden können. Die Systeme der Bank werden über Standardadapter angebunden. PINQ wird bereits bei zahlreichen Banken im Zahlungsverkehr genutzt und hat dort zu Kosteneinsparungen von rund 50% geführt.
Mit Case Management auf Basis von PINQ können Finanzdienstleister eine zentrale Plattform schaffen, um dort effizient und effektiv komplexe Geschäftsvorfälle zu bearbeiten. Als zentrale Plattform kann PINQ unterschiedlichste Anwendungsfälle bündeln und die Ausgangsbasis für eine sukzessive Zusammenfassung kostenintensiver, zeit- und qualitätskritischer Prozesse im eigenen Haus sowie über Institutsgrenzen hinweg bieten.